解码成都顶固高质量交付秘诀：标准化制度与执行力

解码成都顶固高质量交付秘诀：标准化制度与执行力

(图片来源：顶固整家定制公众号，侵删)

2月27日，以“强产品·筑优商·再升级”为主题的顶固整家定制2024全国经销商年会圆满落幕。在年会“论英雄 谁主沉浮”的对话论坛上，顶固整家定制营销总经理但咸熙与多位优秀经销商代表进行精彩交流，直面行业发展现状，探讨门店经营之法，找寻成功背后的破局点。

以下为论坛环节实录（二），围绕成都顶固王飞的核心观点整理：

Q：成都顶固落地能力极强，其安装服务和消费者口碑均表现出色，并且引入了一整套安装售后服务系统，整体交付能力位于行业前列。成都顶固是如何做好交付工作的？请王总分享一下。

成都顶固王飞：自2018年接手顶固以来，我们团队一直在思考：在总部负责品牌和产品的情况下，我们还能为客户做些什么？经过深思熟虑，我们决定聚焦于设计交付、安装和售后服务等环节，并于2008年底开始付诸实践。

在此之前，我想先分享一组数据。自2019年起，我们便对全员实施客户满意度考核。起初，2019年的客户满意度为80%，至2022年客户满意度已提升至97%，2023年我们依然保持了这一高水平。值得一提的是，自2022年起，我们的考核标准进一步升级为非常满意度。2022年的非常满意度为46%；而到了2023年，这一指标更是提升至77%。这些数据体现了我们考核制度的有效性，因为我们的考核标准与员工的薪酬直接挂钩。

(图片来源：顶固整家定制公众号，侵删)

复盘这些数据，我发现其背后的逻辑主要有两点：

首先，通过总结大量工地经验，我们耗费3年时间建立了一套系统的制度和标准体系，其中有三个核心标准：安装标准、服务标准和安装师傅的评级标准。以安装标准为例，我们针对客户家中的安装细节进行了详尽规定，如螺丝的打法、安装师傅的行为规范等。在标准的执行过程中，我们强调全员参与，确保每个人都能够依据这些标准和制度行事，有据可循、有据可依。

其次，执行同样至关重要。在执行层面，我们采取了多项有力措施。一是专门成立了101巡检监察部门，这是一个独立的第三方机构，负责从签单到安装到售后的全程监察和抽查。二是引入了客户回访机制，让客户真正参到我们的监察机制中，对我们的工作人员和动作进行公平公正的评价。这样，客户不仅能获得良好的体验感，还能深刻感受到我们的用心。

多年来，我们一直在努力统一思想，让员工从最初的抵触到逐渐接受并适应这些严格的管理措施。去年，我们向客户承诺：提供家蜂窝保障和超预期的101服务。为此，我们专门成立了101部门，负责全程跟踪检查，确保制度能得到有效执行。客户在101检查中也能深刻体会到我们的服务意识和理念。如今，无论是设计师还是B端、C端客户，都对这一套体系赞不绝口。在这条道路上，成都顶固会坚定地走下去。

结语：成都顶固的成功经验充分证明：高质量的交付是赢得客户口碑的关键。做好交付主要有四个关键步骤。第一，构建以利益为导向的考核机制，将客户满意度作为重要评价指标。第二，制定一系列标准，涵盖物流、货物摆放、施工以及安装缝隙等各个环节。第三，严格执行标准。第四，借助101部门的巡检与监督来确保交付质量。

我们有理由相信，成都顶固在未来的征途上定能持续精进，客户口碑亦将日益响亮。

(文章来源：顶固整家定制公众号，侵删)